RIC 2010
作為全球核能安全管制龍頭的美國核能管制委員會(Nuclear Regulatory Commission, NRC)，每年都會舉辦一場Regulatory Information Conference, RIC，邀集全球核能管制機關、產學界業，探討核安管制作為與趨勢。今年是第22屆，從3月9日至11日為期三天，本屆年會匯集了32個國家3000多名與會者，大會的主題是「今天和明天的知識（Knowledge for Today and Tomorrow）」。主要討論議題包括：新建核電廠的申請、新型反應爐設計的管制方向、核子保安、核能安全研究、安全文化，各國核電廠的運轉經驗，以及諸多技術相關議題。除大會之外，並區分成40個場次，由美國核管會主管部門同仁擔任分組議題主持人，除進行報告及並參與討論。其中有一個場次談到「風險溝通（Risk Communication）」吸引筆者注意，直接從議題名稱點出「風險」才是核能管制單位對公眾溝通的標的物，而非吾輩長久以來從科技人角度所認為的「安全」；而且該場議題主持人非來自美國核管會的公共關係室，而是主管緊急應變計畫，負責事故通報的部門主管。

貳、公眾所認知的「風險」=「危害」＋「氣憤」

風險認知大不同
依據管制單位用來執行核能電廠風險評估最主要的工具－安全度評估 (PRA)，「風險」=「發生的概率」X「事故的後果」；反應爐爐心熔毀概率是核能工程師用來作為反應爐安全設計的基礎，因此，一般核能工程師常用反應爐爐心熔毀概率很低、核能發電「風險」低，來向公眾陳述核能電廠是「安全」的。但在美國核管會出版品「有效的風險溝通」(Effective Risk Communication, NUREG/BR-0308)第1頁直接挑戰核能工程師，民眾對於「風險」的認知是「風險」=「危害（Hazard）」＋「氣憤（Outrage）」，「發生不好事情的概率，是各種讓人憂慮的問題的加總，形成公眾對風險的認知。影響公眾氣憤的可能因素則包括：對危害的感知程度、缺乏危害相關的知識、對危害處理的不信任、以及媒體的關注程度」。對於公眾，風險是一種威脅，是一種威脅將奪走我們所珍惜的，無論有形或無形。

風險溝通目的在交換風險資訊
管制單位與一般公眾對於「風險」的認知差距如此之大，要進行有意義的對話的唯一辦法，首先是建立一個共同的理解，應用一致的風險溝通框架，建立必要的組織和個人風險溝通技巧，協助管制單位在傳達對公眾安全的承諾時，能夠以不具威脅性的方式，與民眾討論科學決策。換句話說，風險溝通是用來聯結風險分析、風險管理和公眾三者之間的工具，藉由整合各界的價值觀、技術資訊與決策，協助管制單位達成使命；於是你便需要風險溝通的技巧，以協調不同認知概念的風險，取得相關公眾與團體的認同甚至讚賞。風險溝通不在要求對方認同自己所認知的風險，而是在分享彼此有關風險的資訊，其目的是增進了解和理解、建立信任和信譽、鼓勵正確的態度、行為和信念。

參、風險溝通的原理與技巧

風險溝通的原理
對於高度被關注的議題，人們溝通的方式常會受到影響，尤其是當人們在關心、憂慮或心煩某議題時，通常會發生以下必然的現象：(一)人們希望知道早在他們關注之前，你就已經在關注該問題(Trust Determination理論)；(二)當公眾在關心、憂慮或心煩某議題時，對於聽取、理解與記憶我們所傳達訊息的能力，都會大幅降低，甚至於只剩下原本的20%(Mental Noise理論)；(三)當公眾在關心、憂慮或心煩某議題時，大部份只聚焦他們聽到的第一個訊息(Mental Noise理論)；(四)當公眾在關心、憂慮或心煩某議題時，他們關切負面資訊往往大於正面資訊(Negative Dominance理論)；(五)當公眾在關心、憂慮或心煩某議題時，他們所認知的風險與實際的風險之間的差距往往會被擴大(Risk Perception理論)。

風險溝通的應對技巧
當事件或議題被公眾高度關切或憂慮的壓力氛圍下，能夠有效獲取公眾信任的關鍵因素中，「聆聽、關懷與同情心」佔比50%，尤其在一開始的第9至30秒之內，民眾就已經決定是否給予信任；「誠實與公開」佔比15-20%；「專業與能力」佔比15-20%；其他因素佔比15-20%。以下試舉例說明幾種溝通技巧：
1.CCO：適用於回應被高度關切議題的三步驟－同情Compassion→確信Conviction→樂觀Optimism，例如：「我很遺憾聽到…(同情)，我相信…(確信)，未來我們一定能夠…..(樂觀)。」
2.假設性問題What if：回應假設性問題三步驟－重複該問題→導引至你想傳達的資訊→述說你真正知道的，例如：「您剛問到如果…可能發生…，我相信這個問題的真正值得探討的是…，而我現在所知道的是…。」
3.被要求對某件事務或產出作保證：回應三步驟－指出該議題是針對未來→指出該議題的過去與現在來協助預測未來→導引到確定的實情、程序與措施，例如：「您剛問到要我保證未來…，談論未來最好的方法就是從已知的過去與現在談起…，而我現在所知道的是…」。
4.對於錯誤的指控：回應三步驟－使用較中性的語言重複該問題，但要略去負面的、錯誤的部份→強調這個議題是重要的→指出說針對該議題你已經做的、或正在做的、或將要做的，例如：「您剛問到一個嚴重的議題關於…，對我而言…的議題相當重要，我們正針對…進行…」。
5.1N=3P：適用於處理壞消息或發佈一件不好的訊息時，為平衡壞消息所帶來的負面情緒，每1個負面訊息之後必須立即接上至少3個正面的、建設性的或以解決方案為導向的訊息。
6.數字3的規則：當事件或議題被公眾高度關切或憂慮的壓力氛圍下，一次不要傳達超過三個以上的訊息、想法或重點。關鍵資訊重複3次，並有3個可靠的支援資訊支持你的論點。
7.27/9/3原則：當事件或議題被公眾高度關切或憂慮的壓力氛圍下，第一次回應要簡明扼要，不要超過27個字，9秒鐘，3個訊息。
8.平均年級數AGL-4：在一般氛圍下，一群民眾處理訊息的平均能力假設為平均年級數AGL (Average Grade Level)，在高度關切或憂慮的壓力氛圍下，群眾處理訊息的能力通常會較該群聽眾AGL減4個年級，也就是說如果一群聽眾平均處理資訊的能力年級數為10年級，傳達的訊息建議設定在相當於6年級的能力。

肆、風險溝通的進行

組織策略與個人作為兩個層面
風險溝通是團體合作，涉及組織各個部門，包括計畫經理，法律事務，公共關係，視察員，分析員。它分成兩個層面運作，一個層面屬於組織策略作為，另一個層面屬於組織成員之間以及組織成員對外人際層面的作為。在組織策略層面，風險溝通是一個程序，含蓋以下內容：組織各部門之間長期規劃與致力協調溝通、策略夥伴關係、協同解決問題、對風險分析的局限性與優勢有共同理解、一致的資訊內容、合適的工具用於對內、對外的溝通。在人際層面，風險溝通必須使用多種技巧和工具，才足以在人們所關注的健康，安全和環境的緊張情勢下，進行溝通。此層面的風險溝通必須依賴以下作為：同理心聆聽，讓對方知道你關心他的健康和安全、建立信任和信譽、建立長期關係、分享專業知識和見解、讓組織內所有同仁都懂風險分析、把技術資訊轉譯成外行人都能理解的語言、管理衝突、有效傳達管制單位的訊息。

成功的要訣 - 預期、準備、練習
大多數被公眾關切的問題或憂心的顧慮都是可以預測的。RIC 2010研討會的現場就提供一份記者在災害發生時最常提出的77個問題清單，也提供一份針對不各種提問態樣的應對技巧(例如前節的一些例子)。風險溝通要成功的七項步驟：
(1)確定風險相關的議題或發生情節
(2)確定重要關鍵利害相關者(溝通的對象)
(3)確定利害相關者的問題與顧慮
(4)將欲傳達的重要訊息，設計成符合風險溝通的原則
(5)完備前項訊息的支援資訊
(6)進行演練
(7)計劃履行實施

在RIC 2010研討會的現場，主持人播放多場名人記者會實錄，供與會者檢視討論，並再三強調，再好的準備還是要多加練習才能發揮效果，紐約市長朱利安尼在911事件發生後第一場記者會，從容不迫有條不紊的對市民喊話，充份使用溝通技巧穩定民心，其台上三分鐘必是台下練習不怠的努力成果

伍、結語
借用「有效的風險溝通」(Effective Risk Communication, NUREG/BR-0308)裏兩段話作為結語，一段是美國核管會委員說的話：「我們擁有最先進的風險見解，最棒的科學，最領先的專家，但是如果我們沒有一個有效的溝通計畫，我們將會失敗」；另一段是核管會職員說的話：「我們曾經自認為專業知識淵博，卻發現一點都使不上力；在人際作為層面，我覺得我並沒有做好身為公務員應該作好的工作，因為曾經有一位女士對我說：『我聽到你說的話，但是我不相信你』，那種感覺就好像肚子被人揍了一拳；我們認為已經作的夠好的，實際上還是不夠好」

陸、參考資料
1.Risk Communication- Principles, Tools, & Techniques, 美國核管會RIC 2010 簡報資料。
2.Effective Risk Communication, The Nuclear Regulatory Commission's Guideline for External Risk Communication, NUREG/BR-0308, 美國核管會出版品。
3.The Technical Basis for the NRC's Guidelines for External Risk Communication, NUREG/CR-6840, 美國核管會出版品。
4.77 Questions Commonly Asked by Journalists During an Emergency or Crisis,